官方出手整顿电商，禁止平台隐藏人工客服入口

售后时，最让人恼火的一句话，可能就是：“很抱歉，没有理解您的意思。”

明明是来解决问题的，AI客服却总在答非所问。咨询退款，它教你怎么下单；投诉服务，它转头推荐平台活动；连续输入几次“转人工”，等来的还是一套固定话术。

折腾了半天，问题一点没解决，耐心倒是先被耗光了。

正如央视网所说，和一些AI客服沟通，就像“鸡同鸭讲”，你说你的，它答它的，怎么都聊不到一块儿。

有这种遭遇的人并不少。

在社交平台上，很多网友都吐槽过AI客服。

有的只会照搬固定话术，不管怎么问，回答都差不多；有的遇到稍微复杂一点的问题就开始“装糊涂”；还有的平台把人工客服入口藏得很深，用户在页面里找了半天，也不知道该去哪里找真人处理。

最让人无奈的是，消费者明明已经清楚表达了转人工的需求，系统却仍然不停推荐自助服务，仿佛只要把流程设计得足够复杂，就能让用户知难而退。

AI客服原本是为了提升效率，让消费者少排队、少等待。

可现实中，一些AI客服不仅没有解决问题，反而成了挡在消费者和人工客服之间的一堵墙。

简单问题或许几句话就能处理，一旦涉及退款、赔偿、投诉等复杂情况，AI客服就容易开始“掉链子”。

这也不是少数人的主观感受，数据最能说明问题。

中国消费者协会公布的数据显示，2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，其中售后服务问题占了26.79%，在所有投诉类型里排在第一。

而AI客服承诺不兑现、人工客服接入困难、生成内容不准确，已经成为消费者投诉的新热点。

好在，官方终于出手了，这种乱象终于迎来了更加明确的规范。

为理顺人工客服与智能客服之间的协同流程，我国首个专门聚焦两者协作机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，已于9月1日起正式实施。

值得一提的是，这项由全国服务标准化技术委员会归口、中国标准化研究院牵头的新国标，补上了人工与智能客服协同缺失的规则短板，与此前标准一起织成完整体系，剑指消费者最头疼的几大服务难题。

首先，人工客服入口不能再“藏着掖着”。

新国标明确提出，当用户需要从智能客服转接人工客服时，平台应提供清晰、方便查找的入口，并保证转接过程顺畅。

早前有用户被逼得没办法，自己摸索出了“偏方”：只要连着发三次“转人工”，就一定能转过去。听起来像玩笑，实际上透着无奈。

联系人工客服本来应该是一项正常服务，如今却要消费者自己寻找规律、破解系统，甚至还要碰运气。

除了入口必须清楚，转接后的信息衔接同样重要。

转接成功后，智能客服此前收集的用户信息和沟通记录，也应及时同步给人工客服。消费者不必每换一个客服，就把事情从头到尾再讲一遍。

人工客服和AI客服如何分工，新国标也给出了方向。

常见、简单、答案相对固定的问题，可以优先由智能客服处理；一旦遇到复杂纠纷，或者涉及人身安全、财产安全等重要情况，就应及时转交人工客服，不能继续让AI反复兜圈子。

其次，企业不能把责任推给AI。

过去，当AI客服给出错误答复或作出不当承诺时，有些企业会用“系统自动生成”“不代表平台意见”等理由撇清关系。

中消协近期通报的一起消费纠纷，就很有代表性。

今年4月，龚先生通过某二手车平台App选购一辆日产轩逸。在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确表示，28700元车款已经包含过户费和上牌费。但进入交易环节后，销售人员又要求他额外支付1000元过户费。

同一个平台，AI客服和销售人员给出了两种不同说法。消费者根据客服提供的信息作出购买决定，最后却被告知还要另外交钱，因此要求平台核实情况并退还订金。

这类纠纷的关键在于，AI客服究竟能不能代表平台作出承诺。

对此，新国标给出了明确方向：涉及价格、折扣、退款、赔偿以及合同变更等重要事项时，AI可以介绍规则、收集材料和生成工单，但最终确认应由人工客服完成，或者按照规范流程办理。

企业既然选择用AI接待消费者，就应当对它给出的答复负责。不能一边享受AI带来的低成本和高效率，一边在出现问题后把责任全部推给算法。

最后，省成本不能以牺牲服务为代价。

AI客服能够同时处理大量咨询，成本也比人工客服低，这正是它迅速普及的重要原因。

央视新闻之前报道过，一家电商AI服务商透露，一个真人客服每月的成本在三千块钱以上，而他们的AI客服年费套餐只要一万块，算下来能省七成以上的开销。

企业用AI提高效率、降低成本，本身没有问题。

问题在于，一些平台只想着少雇人、少花钱，却没有关心消费者的问题是否真正得到解决。甚至有平台利用AI重复话术、拖延处理，让消费者在一次次无效沟通中失去耐心，最后只能放弃投诉。

这已经不是技术能力不足，而是服务态度出了问题。

新国标划出的底线很明确：企业可以用AI提高效率，但不能借AI敷衍消费者，更不能把人工客服变成一个看得见却找不到的摆设。

从行业发展来看，智能客服仍然是一门快速扩张的生意。

艾媒咨询预测数据显示，2019年至2030年，中国智能客服市场整体保持增长。2025年市场规模已经超过600亿元，预计到2028年将迈入千亿元级别。 

随着大模型能力不断提升，AI客服能够处理的任务还会越来越多。未来，它不只会回答常见问题，还可能参与订单处理、售后审核、投诉分类和服务跟进。

不过，市场规模越大，越需要明确规则。

如果企业只追求接待数量和成本下降，却不关心问题有没有真正解决，那么客服系统变得再智能，也只是让敷衍变得更加自动化。

这一点在电商行业尤其明显。

艾媒数据显示，2026年中国消费者使用智能客服的场景中，电商购物排名第一，占比达到40.60%，主要集中在商品咨询、物流和售后等环节；手机业务排名第二，占比为34.01%；外卖、打车、酒店预订等生活服务位列第三，占比为33.16%。

而这些场景有一个共同点：使用频率高，而且与消费者的钱袋子直接相关。

一次物流查询答非所问，或许只是让人多等几分钟；但如果退款、扣费、账户异常等问题无法及时转接人工，就可能给消费者带来实际损失。

归根结底，此次新国标的出台不是要把AI客服赶出电商平台，而是要重新明确它的位置。

物流查询、活动规则等简单问题，可以让AI快速处理；涉及退款、赔偿、投诉和账户异常时，就应该及时交给人工。机器解决不了的问题，不能继续靠重复话术拖延。

对电商平台来说，AI能够降低客服成本，却不能降低服务标准。既然平台把AI安排在客服岗位上，它说错了话、作出了错误承诺，最终承担责任的仍然是平台。

来源：电商派
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